Potencia tu negocio con un chatbot

¿Qué es un chatbot? ¿Cómo lo entreno? ¿Es capaz de responder el 100% de todas las preguntas?
¡No te agobies! Tenemos todas las respuestas que necesitas para aclarar tus dudas y lanzarte a implementar un chatbot para tu negocio.

Desde hace unos meses, se están escuchando mucho palabras como bot, chatbot, asistentes virtuales, pero no todo el mundo tiene claro qué son los chatbots y cómo funcionan.

Antes de nada, una definición básica de bot, es un programa informático que simula mantener una conversación cómo lo haría un humano.

Dentro de los bots distinguimos dos tipos: los chatbots y los voicebots.

  1. Los chatbots, como su nombre indica son aquellos que son escritos. Principalmente se alojan en páginas webs o dentro de las RRSS.
  2. Por otro lado tendríamos los voicebots como el “Ok de Google” en Google Home o “Alexa” en Amazon Echo que funcionan a través de la voz. Todo indica, que dentro de unos años los voicebots estarán integrados en nuestro día a día pero todavía no es una tecnología que esté lo suficientemente madura. Aún más, si hablamos del idioma español, ya que en idioma inglés se está avanzado de manera más rápida en el desarrollo de “Bases de conocimiento” que ayudan a que los bots aprendan más deprisa y sean más eficientes.

Ahora bien, hay que tener claro que un bot puede no estar dotado de Inteligencia Artifcial. A grandes rasgos, podríamos distinguir dos tipos de bots en este sentido: Unidireccionales y Bidireccionales.

 

  • Unidireccionales: Estos bots no están dotados de Inteligencia Artificial. El usuario es guiado por el flujograma a través de reglas creadas entre los diferentes diálogos o interacciones del bot. Este tipo de reglas, normalmente están predefinidas por botones que ayudan a guiar al usuario, aunque también existen reglas o condiciones del tipo: poder extraer un email, un número mayor que, palabras clave.
  • Bidireccionales: Estos bots poseen Inteligencia Artificial. La rama de la IA que actúa es el NLP (Procesamiento del Lenguaje Natural por sus siglas en inglés), y su función consiste en tratar de entender el sentido que puede tener un texto. Para que pueda comprender una frase, es necesario que previamente hayamos entrenado la Inteligencia Artificial a través de las intenciones y entidades (enlace a intenciones y entidades foro).

 

Ambos tipos de bots tienen sus ventajas. Un bot que sea unidireccional nos permitirá guiar de manera efectiva al usuario por un determinado proceso, por ejemplo de generación de un lead, a través del funnel predefinido.

En cambio, los bots que son bidireccionales nos permiten crear respuestas a las preguntas más habituales de los clientes, ya tengan que ver con el producto o servicio en cuestión, o con aquellas preguntas habituales que suelen hacerles a los bots en general. Estas preguntas las conocemos con el nombre de Small Talks, e incluyen preguntas sobre estado anímico, aficiones o creadores del bot…

Para que nuestro bot triunfe, será necesario hacer un análisis del objetivo, y ver la combinación de Inteligencia Artificial y reglas predefinidas que necesitamos para mejorar la experiencia de los usuarios e incrementar las tasas de satisfacción.

 

Entrando más de lleno en el mundo chatbot

“Hace falta que algo cambie para que todo siga igual”.
Eso dice el protagonista de “El Gatopardo”, la novela de Giuseppe Tomasi di Lampedusa.

Algunas empresas y negocios se asustan ante el cambio, y uno de los cambios que actualmente se dan están relacionados con la inteligencia artificial (IA) y la forma en que se implementan nuevas herramientas basadas en la IA.

Los chatbots son una de esas herramientas, pero ¿qué impacto tienen en las empresas? ¿Merece la pena su implementación? ¿por qué algunas empresas aún tienen dudas de esta herramienta?

Una investigación realizada en 2017 por Ubisend muestra que el 43% de los encuestados considera que las empresas que implementan chatbots son innovadoras. ¡

Eso representa un verdadero impacto positivo en la percepción de la marca!

Y es que los chatbots llegarán a convertirse en los principales canales de comunicación de las empresas en los próximos años. El potencial de estos robots va más allá del servicio al cliente, ya que representa más oportunidades de ventas y avances en marketing para las empresas.

Empresas como Amazon, Oracle y Microsoft ya compiten con el lanzamiento de API y aplicaciones que permiten a las empresas hacer uso de estos servicios de una forma intuitiva y sencilla, gracias al modelo de distribución “Software as a Service (SaaS)”.

Por estos motivos, una de las aplicaciones más solicitadas por las empresas es la implementación de chatbots, voicebots, asistentes virtuales y asistentes virtuales personales, más conocidos como “sistemas conversacionales”.

 

 

 

 

 

 

 

Con el uso de estos servicios, las empresas buscan mejorar la eficiencia en sus procesos comerciales, reducir actividades que puedan ser repetitivas para los empleados, y mejorar la experiencia de sus usuarios.

Estos sistemas no son más que máquinas inteligentes capaces de entender el lenguaje natural y de mantener una conversación con un usuario.

Para que los sistemas conversacionales puedan responder correctamente, se requiere entrenamiento en algoritmos NLP.

Hay que mejorar constantemente la estructura de la conversación para entrenar al robot, y ese proceso de capacitación debe repetirse varias veces con diferentes conjuntos de datos para permitir que el robot responda cada vez mejor.

Aunque no se puede establecer con precisión cuánto tiempo el asistente virtual podrá responder el 100% de las preguntas hechas por el usuario, sí se puede afirmar que a mayor número de frases de capacitación con las que cuente el motor NLP, más posibilidades de que el chatbot responda correctamente a las preguntas.

 

Ventajas del chatbot

Además de mejorar la atención al cliente y reportar mejoras en cuanto a procesos que realizan los empleado, una ventaja del chatbot es que permite establecer métricas y KPI’s que ayudan a medir, por ejemplo, el éxito de tu servicio al cliente, la calidad y efectividad del soporte, entre otros.

Veamos qué KPI’s puedes obtener implementando un chatbot

Tasa de retención

Te indica cuán útil es tu chatbot y sus puntos fuertes. Implícitamente tienes además el dato de cuántos usuarios regresan a tu página en un tiempo breve.

Si tu chatbot tiene una alta tasa de retención, significa que los usuarios están interesados en tu marca y, por tanto, podrían volver a usar el chatbot en el futuro. Además, cada vez que introduces un cambio al chatbot, puedes comparar las nuevas métricas con las anteriores para determinar i los cambios están generando resultados positivos.

Interacciones por usuario

El número de interacciones que genera un usuario con un chatbot habla sobre su rendimiento. Aproximadamente 4 de cada 10 usuarios solo interactúa con un chatbot una sola vez, y eso indica que no le está dando las respuestas que busca.

El número ideal de interacciones con el chatbot dependerá de su propósito. Si el propósito principal es vender, varias interacciones pueden significar que los clientes estén interesados ​​y hacen muchas preguntas sobre el producto.

En el caso de que ofrezca un servicio, muchas preguntas pueden significar que el usuario no entiende las respuestas y por eso genera más interacciones.

Así que, ¡ojito! Plantea bien el objetivo del chatbot antes de aventurarte a su implementación.

Tasa de finalización de objetivos

Está métrica es determinante, ya que te dice si tus objetivos se están logrando. Por eso es tan importante plantear bien para qué estás creando el chatbot y definir bien su “personalidad”.

Más conversaciones y nuevos usuarios no significan exactamente que el chatbot sea exitoso. He allí la importancia de establecer su objetivo y reenfocar la estrategia en caso tal de haber fallado.

Porcentaje de clics (CTR)

Primero hay que aclarar que el CTR de los chatbots es diferente del CTR de los sitios web. Para este caso, nos referimos a la cantidad de clics que hacen los usuarios antes de realizar una compra o reserva (si ese es el objetivo del chatbot).

Esta métrica puede ayudarte a predecir el comportamiento de los usuarios y ver cómo optimizar tu estrategia.

Por ejemplo, si los usuarios hacen clic hasta cierto paso, puedes trabajar en nuevas soluciones para mejorar la tasa de conversión, si es el caso.

Así que nuestra recomendación es que no tengas miedo a implementar chatbots y herramientas derivadas de la IA, siempre que lo hagas de manera correcta y con una buena orientación.

De este modo obtendrás resultados positivos, beneficios para tu negocio y más formas de medir óptimamente los procesos digitales de tu negocio.

 

¿Cómo entrar en el mundo de los chatbots?

Si te gustaría tener un chatbot tienes dos alternativas:

  • Contratar a una consultora especializada que se encargará de desarrollar el proyecto desde el inicio hasta su puesta en marcha. Consultoría para identificar los objetivos del bot, el tono y contenido, creación de los diálogos / creatividades / gamificaciones o los procesos de integración con CRMs / ERPs / APIs en caso de ser necesario son algunos de los servicios que pueden llevar a cabo.

Si lo deseas puedes ponerte en contacto con Wannabot Business Services para que te hagan una propuesta personalizada.

  • Si eres de esas personas que les gusta hacerse las cosas por sí misma, existen plataformas como Wannabot que te permiten desarrollar bots de manera rápida y sencilla sin necesidad de tener conocimientos técnicos.

En el siguiente video verás como en tan sólo 4 minutos ya tendrías un bot básico desplegado en una web

Cómo crear un bot en 4 minutos con Wannabot